Подводные камни онлайн-покупок

Блоги

27.10.2017 14:15

Виктория Куликова, «НВ Бизнес»

Блоги

​Наверное, каждый из нас хоть раз в жизни бывал в ситуации, когда приходилось возвращать товар в магазин.

Так вот лично у меня никогда не было впечатления, что меня там рады видеть.

Продавцов и магазины, в принципе, можно понять, ведь свои доходы никто не любит терять.

К счастью, в цивилизованном мире есть нормы законодательства, которые регулируют такие вопросы. В нашем случае эти нормы прописаны в Законе "О защите прав потребителей", который дает достаточно широкие права потребителю в случае приобретения им товара. Так, в частности, товар можно возвратить в течение 14 дней по каким-либо причинам, попросить его отремонтировать, обменять на новый или вернуть деньги в течение гарантийного периода, если в товаре были выявлены существенные недостатки.

В случае, если магазин отказывается удовлетворить законные требования потребителя, тот может обратиться в Госпотребслужбу Украины, которая обязана рассмотреть жалобу и может проверить нарушителя. В принципе, эта система работает, и настойчивый потребитель может отстоять свои права, что было проверено мной на собственном опыте (публикация о том, как потребителю отстоять свои права).

В то же время все больше и больше покупок украинцы делают в Интернете. Давайте разберемся, имеют ли онлайн-покупатели такие же права, как и те потребители, которые покупают офлайн. В теории, да, ведь в Законе нигде не написано, что интернет-покупатели имеют меньше прав или дискриминируются иным образом. Но на практике, купив некачественный товар в интернете, потребители часто сталкиваются с невозможностью его вернуть. И даже если такой потребитель обращается с жалобой в государственные органы, оттуда приходит объяснение, что они не могут найти нарушителя и привлечь его к ответственности.

Так, в начале этого года и.о. заместителя председателя Госпотребслужбы Лилия Стиренко приводила неутешительную статистику, что из всех жалоб, поступивших им в 2016 году и касающихся покупок в интернет-магазинах, они смогли рассмотреть лишь 1%. В остальных случаях у них не было возможности найти продавца и доказать факт совершения покупки товара. Почему так происходит и есть ли возможность как-то исправить эту ситуацию?

Проблема, как это часто у нас бывает, в несовершенстве законодательной базы. Так, Закон "Об электронной коммерции" устанавливает четкие требования относительно информации, которую продавец обязан предоставлять покупателям при осуществлении электронной торговли (статья 7 Закона). В частности, продавец обязательно должен предоставить информацию о полном наименовании юридического лица или фамилию, имя, отчество физического лица-предпринимателя; местонахождение юридического лица или место регистрации и место фактического проживания физического лица-предпринимателя; адрес электронной почты и/или адрес интернет-магазина, а также информацию о порядке принятия претензии. Именно эти данные в случае обнаружения проблем с товаром должны предоставить возможность потребителю или контролирующим органам отыскать продавца. Однако, как иногда шутят, жесткость законодательных требований в Украине нивелируется отсутствием необходимости их выполнения.

Другими словами - в нашем законодательстве не указано, а что же делать, если продавец не выполняет своих обязательств и вместо вышеперечисленной информации указывает только номер мобильного или электронный адрес, по которому его позже невозможно ни найти, ни привлечь к ответственности.

По мнению экспертов Европейской Бизнес Ассоциации, ситуацию может улучшить принятие проекта закона №6754, который был летом зарегистрирован в Парламенте. Указанный законопроект предусматривает внесение изменений в законодательство о защите прав потребителей и об электронной коммерции, в части введение механизмов реагирования со стороны государственных органов на нарушение требований относительно обнародования информации, которая должна быть доведена до потребителей. В частности, если магазин не указал адрес для получения письменных жалоб от потребителей, действительный контактный номер и другую информацию, необходимую для его идентификации и предусмотренную законодательством, Госпотребслужба может направить предписание об устранении таких нарушений и размещении необходимой информации на сайте магазина. В случае невыполнения такого предписания ответственный государственный орган может принять решение приостановить доступ к веб-сайту такого продавца до момента устранения им нарушения.

Надеюсь, что введение такого механизма позволит украинцам лучше отстаивать свои права и наконец заставит всех онлайн-продавцов выполнять требования законодательства.

А пока законодатели не примут соответствующий проект закона, похоже, именно на нас лежит ответственность проверять информацию о продавце перед покупкой в Интернете. Кроме этого, не лишним будет переспросить, какие именно документы о подтверждении совершения покупки вы получите. Так, если вы покупаете технику или электронику, то вам обязательно должны предоставить фискальный чек, получение которого является залогом гарантийного обслуживания. Если же вы покупаете что-то другое, и продавец имеет право не предоставлять вам фискальный чек, убедитесь, что вы получите другой документ, который подтвердит факт совершения покупки, например, товарный чек и поинтересуйтесь условиями гарантийного обслуживания.

Каждому из нас будет полезно почитать Закон "О защите прав потребителей", ведь именно в наших интересах знать свои права и уметь их отстоять.