Термін штучний інтелект (AI від англ. Artificial intelligence) був придуманий в 1955 році Джоном Маккарті, який визначив його як «науку і техніку створення розумних машин». Автори жанру наукової фантастики давно використовують AI в своїх творах, часто зображуючи, як він стає ворожим і повстає проти своїх творців в різних формах реалізації: від роботів, які намагаються знищити людство, до суперкомп'ютерів, які прагнуть заволодіти людськими умами.
За останні декілька років AI зробив стрибок від далекої мрії про майбутнє до реальної технології, яку використовують по всьому світу: і вдома, і на роботі. AI є основою для голосових помічників: для на телефонів і в будинках (наприклад, Siri від Apple), безпілотних автомобілів, які все частіше з'являються на вулицях, чат-ботів, яких можна побачити на платформах обміну повідомленнями (таких як Facebook Messenger).
Але що це означає зокрема для контакт-центрів і людства в цілому?
Чи можемо ми об'єктивно оцінити AI і чат-боти?
У 2016 році Facebook випустив чат-бот для Facebook Messenger і викликав хвилю інтересу до автоматизованих ботів на основі AI. Незабаром після цього Microsoft випустив в Twitter експериментальний чат-бот з жіночим ім’ям – Tay (англ.), який був розроблений для спілкування з молоддю. Менш ніж за 24 години Tay відключили. Це сталося після того, як його «навчили» давати расистські та образливі відповіді. Бурхливі обговорення невдалого запуску Таї, в деякій мірі, перетворили початковий інтерес до чат-ботів в недовіру.
У той час як чистий AI вносить позитивний внесок в аналіз даних і обробку величезних обсягів інформації, він не може стати рішенням для обслуговування і підтримки клієнтів, як ми побачили на прикладі Tay від Microsoft. Незважаючи на те, що інтелектуальні віртуальні помічники і чат-боти стають частиною повсякденного життя, ми все ще далекі від роботів і суперкомп'ютерів. І хоча звіти говорять про різкий вплив автоматизації на кількість робочих місць, не варто очікувати, що контакт-центри найближчим часом стануть повністю автоматизованими.
Реклама в ЗМІ і надзвичайні обіцянки від деяких представників галузі створили нереалістичні очікування для чатів на основі AI і вже привели до розчарувань. Чат-боти аж ніяк не є скороминущою примхою, але компаніям слід правильно оцінювати їх можливості і сфери використання. Адже їх позиціонують як системи, що самостійно навчаються. Коли справа доходить до залучення, обслуговування та підтримки клієнтів, чат-ботам необхідне поєднання самонавчання і людського модерування контенту.
Чи можуть чати-боти з підтримкою AI забезпечити якісне обслуговування клієнтів?
На нещодавній хвилі інтересу до AI багато компаній не змогли встояти перед придбанням систем, які були представлені як повністю самонавчальні і самокеровані, для досягнення цих цілей.
На жаль, ці завищені обіцянки не відповідали реальності цих чат-ботів. На ділі, більшість цих систем не можна просто налаштувати і залишити на самостійну підтримку. Вони вимагають постійного втручання людей - вони повинні класифікувати розмови, щоб «вчити» систему. Незважаючи на необхідність людських маніпуляцій, вони все ще не можуть надати клієнтам передбачувані відповіді. У підсумку їх розробка потребує чималих фінансових витрат та часу, а результати їх не виправдовують.
Компаніям, які розчарувались досвідом використання цих чат-ботів, не обов'язково повністю відмовлятися від самообслуговування. Замість цього їм, як і компаніям, які тільки розглядають придбання чат-ботів, слід переконатися, що їх очікування будуть реалізовані. Було доведено, що чат-боти на основі AI можуть забезпечувати якісне обслуговування клієнтів, але в їх основі повинні лежати правильні технології. Кращий спосіб вибрати чат-бот, який забезпечить позитивний досвід роботи з клієнтами - це тестування існуючих рішень, орієнтованих на клієнта.
Чи загрожують чат-боти існуванню контакт-центрів?
Сучасні клієнти хочуть мати можливість взаємодіяти з компанією без зусиль. Дослідження показують, що з цієї причини вони все частіше використовують канали самообслуговування і цифрові канали для обслуговування клієнтів. Традиційна модель колл-центрів не може дати того, чого зараз потребують клієнти, а клієнти не соромляться скористатися послугами іншої компанії, якщо обслуговування і підтримка компанії не відповідає їхнім очікуванням. Чат-боти з AI, безумовно, становлять загрозу для традиційної моделі контакт-центру. Проте, чат-боти не покладуть кінець контакт-центрам - тільки традиційному підходу до них. Перехід до самообслуговування повинен відбуватися в поєднанні з еволюцією контакт-центру. Замість того, щоб розглядати чат-боти і віртуальні агенти як загрозу, контакт-центрам треба розглядати інструменти на основі AI в якості доповнення до "живих" агентів. Фактично, чат-боти можуть принести значну користь контакт-центрам.
Надаючи клієнтам можливість самостійно проводити транзакції і вирішувати поширені проблеми, "живі" агенти можуть позбавити себе від необхідності постійно відповідати на основні питання. Такий підхід дає агентам більше вільного часу для отримання досвіду у вирішенні більш складних питань, які потребують людського втручання.
Віртуальні агенти також можна використовувати в контакт-центрі для допомоги "живим" агентам, а саме, швидко і легко знаходити інформацію, необхідну їм для консультації клієнта. Тим самим скорочується середній час обробки і підвищуються коефіцієнт оперативності. Таким чином основна увага змінює курс від прагнення зберегти знання до побудови кращих відносин з клієнтами.
Отже, ми бачимо майбутнє, в якому компанії будуть інтегрувати чат-боти в багато операцій. Їх використання допоможе контактним центрам знизити витрати і підвищити ефективність процесів.
Чат-боти не замінять людські операції, але вони обов'язково доповнять і допоможуть в наданні якісного обслуговування клієнтів.