Украинские продавцы больше не обязаны предоставлять покупателям книгу отзывов и предложений по первому требованию. По мнению чиновников, эта норма – пережиток советского прошлого.
Кабинет Министров отменил обязательное ведение книги жалоб для бизнеса и прекратил действие еще 150 устаревших нормативно-правовых актов. Все они были приняты еще в начале 1990-х годов.
По словам первого замминистра экономического развития и торговли Максима Нефедова, «жалобные книги» ощутимо били по карману украинского бизнеса – ежегодно на их ведение тратится около 125 млн гривен.
Книга отзывов и предложений уже давно перестала быть действенным механизмом защиты прав потребителей. К тому же, она не осуществляет обратной связи между покупателем и продавцом (лицом, предоставляющим услугу). Однако при проверках отсутствие «жалобной книги» может обернуться проблемами для бизнеса.
В Кабмине отмечают, что старая система раскрывала посторонним людям личные данные недовольного клиента, что противоречит принципу защиты персональной информации.
Многие бизнесмены уже давно используют «подставные» книги – одну для недовольных покупателей, другую – для проверок.
Не все выполняют требования закона, согласно которому отреагировать на жалобу клиента нужно в семидневный срок, а также написать в книге, что было предпринято для решения проблемы. В результате «книга жалоб» превратилась скорее в фикцию, чем в реальный способ повлиять на предпринимателя.
В Кабмине рекомендуют украинцам использовать другие способы воздействия на предпринимателей – звонить в колл-центры или писать на электронную почту.
Такой подход отвечает европейским стандартам: в ЕС Книга жалоб и предложений действует только в Польше.
Однако украинцы знают, как сложно бывает дозвониться на «горячие линии» учреждений или фирм. А запись в книге давала хоть какую-то надежду, что о ситуации узнает руководство и будут предприняты хоть какие-то меры. В случае с колл-центрами или электронными письмами существует риск, что жалобу просто проигнорируют.