Человеческая улыбка. Она вызывает симпатии, она сопровождает дружескую беседу. Люди улыбаются, когда им хорошо, когда их переполняют положительные эмоции и когда хотят понравиться. Но существуют и другие улыбки. Они появляются по принуждению или по долгу службы. И именно такие улыбки могут провоцировать явления, идущие во вред здоровью тем, кто дарит их окружающим.
Американский стандарт – постоянно улыбаться – родился в тридцатые годы прошлого столетия. Тогда США находились в великой депрессии. В те годы самым популярным рекламным плакатом являлось изображение улыбающихся людей и призывы - «Улыбайся!». Именно тогда было опубликовано заключение психологов, которое утверждало, что мимические мышцы, принужденно сложенные в улыбку, рефлекторно поднимают настроение и, как следствие, провоцируют общее улучшение положения дел – будь то бизнес или личная жизнь. Последние исследования ученых не только опровергли это утверждение, но и доказали проявление весьма негативных последствий принудительной улыбки.
В настоящее время в таких странах, как Германия, Франция и Голландия сегодня существуют специальные курсы красивой улыбки для сотрудников сферы обслуживания. Считается, что работники колл-центров, справочных бюро, центров заказов и секретариата крупных фирм, стюардессы и сотрудники гостиниц в течение рабочего дня бесприкословно обязаны улыбаться. Дошло до того, что улыбка воспринималась, как часть интерьера, как предмет, способствующий особому микроклимату, как нечто, сопоставимое с такими атрибутами комфорта, как кондиционер, ионизатор воздуха, очиститель или вентилятор.
Стресс – один из признаков XXI века. Последствия его влияют на здоровье человека, на работу предприятий и даже на безопасность. Существуют целые институты, изучающие такое качество жителей Земли, как стрессоустойчивость. Среди людей есть немало тех, кто по природе является дружелюбными или, как их называют - «улыбчивыми». Им на генетическом уровне дана способность абстрагироваться от негатива, и именно они наиболее защищены от стрессов. Однако таковы не все, да и в сфере услуг ищут работу не только они.
Совсем недавно самыми компетентными университетами психологии Германии был проведен ряд экспериментов, раскрывающих влияние «профессиональной» улыбки на состояние сотрудников различных организаций. Так среди сотрудников колл-центра, принимающих за день огромное количество всевозможных заказав и выслушивающих жалобы населения, более 20% страдают синдромом стресса. Примерно столько же безразличны к обязанности быть любезным и не снимать с лица улыбки в течение дня. Несколько иные условия эксперимента, где участникам разрешалось грубостью отвечать на грубость, принесли не менее интересные результаты. Оказывается негативом отвечать на негатив – это один из способов если не избежать, то быстро восстановиться после полученного стресса. А неизменная со всеми оппонентами улыбка, только провоцировала подавленное состояние сотрудников. Здесь же интересен факт, когда служащие были согласны вдвое увеличить свой объем работы, нежели держать весь рабочий день неисчезающую улыбку.
Безусловно, современный бытовой увлажнитель воздуха и сплит-система с ионизатором, и сам интерьер помещений – ответственны за создание микроклимата в каждой организации. Бесспорно, улыбки сотрудников – являются действенным дополнение к этому. Без сомнения, красивые и добродушные улыбки - это и визитная карточка любой организации, и залог лояльности посетителей. Но и то, что вышколенная любезность является серьезным испытанием и даже угрозой здоровью – также является фактом. А значит, решением этой проблемы, наверняка, скоро станет и более серьезный отбор, и обязательный тест психологов при приеме на работу и более тщательный подход к выбору специальности самими соискателями работы.