Операторы пытаются заработать больше, а украинцы жалуются на списание средств
Украинские мобильные операторы зарабатывают в разы меньше, чем большинство их европейских коллег. Резко повысить тарифы не получится – клиенты перейдут на самые дешевые пакеты или просто поменяют SIM-карту. Но операторы нашли выход из ситуации: начали предоставлять пакеты услуг на 28 дней, а не календарный месяц; во все тарифные планы включили плату за интернет и начали агрессивно продавать контент-услуги.
К примеру, в конце разговора на экране телефона всплывает сообщение. "Активируйте услугу СМС-информирования…" и два варианта ответа: "отклонить", "принять". Нажав не глядя на второй вариант, вы разрешите каждую неделю списывать со счета 25 грн. А за эти деньги будут присылать сообщения с прогнозом погоды или сообщать в СМС результаты футбольных матчей.
А в некоторых ситуациях клиента просто ставят перед фактом. Мол, услугу уже подключили, а чтобы отклонить ее, необходимо отправить СМС по номеру. Некоторые подобные сообщения воспринимают как мошеннические, а тем временем деньги за услугу действительно списываются со счета.
"Пришла СМС-ка с неизвестного номера. Название какое-то со словом Books и стоимость – 15 грн/7 дней. И написано: "Для самостоятельного отключения отправьте слово СТОП на такой-то номер". Ну, я подумала, что сейчас отправлю слово СТОП, а окажется, что номер платный и с меня сразу все деньги спишут. А через месяц смотрю, действительно списало уже 60 грн! И никаких сообщений, что со счета спишут средства, не было!" – жалуется киевлянка Марина.
Главная проблема, рассказывает эксперт рынка Александр Мазуров, – зачастую такие услуги предоставляют контент-провайдеры. Операторы заключают с ними договоры, а уже они зарабатывают так, как могут.
"Действительно количество жалоб участилось, как минимум в пять раз за последние два года. В чем причина? Оператор - это просто посредник. Он не создает эти контент-услуги. Подписывает соглашения с контент-провайдером, а тот зарабатывает, как может. Действительно всплывают блоки, кнопки на сайтах. Человек совершенно случайно может подписаться на ненужную услугу и заметить это через месяц или два", – рассказывает Мазуров.
То есть операторы зачастую отдают на "аутсорс" услугу, а уже третьи компании активно ее продвигают. Если же обратиться к самому оператору, он чаще всего добросовестно поможет отключить платное информирование, но деньги, разумеется, возвращать никто не будет.
"Мы оперативно реагируем на обращения наших клиентов и при необходимости предоставляем возможность отключения тех или иных услуг, в том числе и промо-меню и информационных SMS-рассылок", – пояснили в компании Vodafone.
Объем рынка контент-услуг – более 1 млрд грн (данные за 2017-й), рассказывает эксперт сектора IT и Телеком BRDO Игорь Самоходский. "Мы не можем точно определить, сколько из этого миллиарда – контент-услуги, которые подключены случайно. Но думаю, что это не менее 10%", – рассказывает эксперт.
То есть как минимум 100 млн грн ежегодно украинцы платят за те услуги, которые не собирались заказывать и о которых, возможно, даже не знают. Отстоять свои права клиентам мобильных операторов, отмечают в BRDO, крайне сложно. 9 из 10 абонентов – анонимны. SIM-карты покупают без паспорта, на свое имя не регистрируют. А потом, обращаясь к профильному регулятору с жалобой, получают ответ: вы анонимный клиент и не можете получить расшифровку по услугам. На этом все и заканчивается.
Как спасти ситуацию
Обязать всех украинцев регистрировать мобильные номера на свое имя можно, но ситуацию это не спасет. Решение может быть проще, рассказывает Игорь Самоходский. Сейчас Офис эффективного регулирования разрабатывает проект, который обяжет всех операторов мобильной связи предоставлять контент-услуги после двойного подтверждения.
"Нужно понимать, что сами по себе контент-услуги это нормальная практика. Во многих странах происходит саморегуляция, для нашей ситуации мы предлагаем ввести двойное подтверждение. То есть человек для заказа услуг должен будет дважды подтвердить, что собирается это сделать. Тогда случайно заказать будет сложнее", – рассказывают в BRDO.
Кроме того, в проекте пропишут: ежемесячно клиентам должно будет приходить сообщение с информацией о том, сколько они потратили на контент-услуги.
Чтобы нововведения вступили в силу, их должен согласовать профильный регулятор и Министерство экономразвития и торговли. После документ вынесут на заседание правительства. И если все пойдет по плану, новые правила заработают уже в мае.