Оценку ситуации со стороны "Цитруса" дал CEO сети Виталий Кузнецов.
По версии магазина (которую руководство озвучивало с самого начала, с незначительными отклонениями), владелица смартфона обратилась в сервисный центр по поводу ремонта смартфона, устройство было признано негодным.
А затем нерадивый (бывший, по словам Кузнецова) сотрудник сети (возможно, в сговоре с другими сотрудниками), якобы выкупил смартфон сам у себя за 500 грн, а затем перепродал его дальше — таким образом устройство попало в руки мошенников.
Глава сети не смог уточнить, по какой схеме действовали сотрудники и как именно получилось продать устройство таким образом, однако отметил, что по этому поводу сейчас проводится служебное расследование.
Он рассказал, что личности мошенников установлены и в Днепре уже начато досудебное расследование по заявлению представителей компании, однако отказался сообщать детали по делу — идет следствие.
Первоначально Кузнецов рассказал, что «Цитрус» предложил Графскому в качестве компенсации iPhone 6s, сейчас же компания готова к диалогу о другой компенсации. Вину компании он в итоге признал.
С точки зрения пострадавшей стороны, в ситуации все еще есть нерешенные проблемы. Их три.
- Вопрос моральной компенсации (ее размер и вид юристы пострадавшей стороны будут обсуждать с компанией, но предложенный iPhone 6s не подходит). По словам жены Стаса Анны Рыбаченко, семья постоянно испытывала давление. «Сестра Стаса получала не только угрозы опубликовать ее фото, но и физической расправы в стиле «я знаю, где ты живешь… я приеду» и так далее. Сразу после того, как мы опубликовали пост о юридической претензии, через 5 минут на связь вышел шантажист и начал угрожать Стасу. Они звонили и писали нам постоянно. Видно было, что люди чувствуют себя безнаказанно», — рассказала она.
- Вопрос наказания мошенников. По словам самого Стаса и его юристов, пока что они не владеют никакой информацией о днепровском расследовании. «Мы говорили сегодня со следователем по нашему делу за 2 часа до пресс-конференции, ему о расследовании в Днепре ничего не известно», — заявил он. Стас также отметил, что устройство, изначально фигурировавшее в деле, пока что не было передано следствию для изучения, хотя компания заявляла ранее, что получила устройство и передаст его владельцам.
- Публичные извинения со стороны руководства. Стас подчеркнул, что первичные извинения «Цитруса» были нивелированы дальнейшими событиями. Он привел в пример многочисленные комментарии сотрудников компании под постом директора, которые не только выражали поддержку «Цитрусу», но и содержали оскорбления в адрес пострадавшей (к примеру, «тупая дура»). Директор сети принес по этому поводу извинения и пообещал провести беседу с сотрудниками.
В этой истории было много странных моментов. По официальной версии «Цитруса», юридическая претензия на имя Стаса (сразу после первого публичного комментария директора сети с извинениями и признанием вины сотрудника) объясняется тем, что компания рассматривала действия Стаса как возможную PR-атаку от конкурентов.
Второе странное событие: исчезновение первоначального поста Стаса, в котором он описывал ситуацию, и который набрал тысячи лайков и репостов. Графский рассказывал редакции, что пост был удален по жалобам как спам. «Цитрус» официально отрицает причастность своих сотрудников к тому, что пост исчез.
Сейчас семья Стаса и его юристы согласны попробовать решить проблему в досудебном порядке. Директор «Цитруса» публично пообещал предоставить всю нужную следствию информацию. По словам Дениса Берегового, одного из юридических представителей Графского, пока что пострадавшая сторона подала только заявление против мошенников и не судится с самой компанией.
«Есть вопросы по комментарию представителей компании о том, что по договору пользователя с сервисным центром он дает согласие на обработку персональных данных. Во-первых, есть тема чувствительных данных, у которых немного другие стандарты охраны, во-вторых, обработка никоим образом не подразумевает их раскрытие».
Сейчас идет досудебное расследование по факту шантажа, по ст. 189 (вымогательство), максимальные санкции по ней — до 5 лет лишения свободы.
Также руководство «Цитруса» заявило, что готово к диалогу и попытается решить все вопросы, в том числе и по вопросу моральной (денежной) компенсации. Также Кузнецов заявил, что компания проведет работу сотрудников в плане коммуникации с потребителями в социальных сетях и работу над тем, чтобы ситуация с перепродажей устройств сотрудниками «Цитрус» не повторилась.
Подводя итоги пресс-конференции, Графский сказал: «В целом, это показывает, насколько все плохо с сервисным обслуживанием в Украине. Мы пострадали и при этом неделями, бессонными ночами должны были постоянно доказывать, что мы действительно пострадали. Это просто треш».