Примечательно, что на этом этапе многие предпочитают туры и в большинстве случаев их ждут полеты чартерными рейсами. И какую картину мы видим уже сейчас? – Тысячи жалоб на авиаперевозчиков и туроператоров в связи с задержкой чартерных рейсов или корректировкой расписания. Я уже молчу о греческом туроператоре, который попросту отказался обслуживать туристов с ваучерами 2020 года до сентября 2021 года. Согласитесь, ситуация такая себе, особенно в канун долгожданного отпуска.
Попробуем разобраться
- Кому писать жалобу в случае задержки рейса и по чьей вине она вообще происходит?
- Как застраховаться от подобных случаев и возможно ли это?
- Какие права у пассажиров чартерных рейсов и с кем у них договор?
- Чтобы получить вразумительный ответ на каждый из этих вопросов, стоит основательно разобраться в теме чартерных перелетов.
Как формируется расписание чартерных рейсов
Бытует ошибочное мнение, что в задержке или изменении расписания всегда виновата авиакомпания. С учетом того, что отношения у туриста именно с туроператором, самому туроператору иногда проще переложить ответственность на авиаперевозчика. Тем более, все как бы логично, ведь именно авиакомпания выполняет рейс. Однако не все так просто. Необходимо понимать, как формируется это самое расписание и по каким причинам могут быть изменения.
Чартер - это фрахт воздушного судна с экипажем для выполнения единичного рейса или определенной программы полетов. Чартерные рейсы имеют ряд характерных отличий от регулярных рейсов: их нет в расписании регулярных полетов; они являются более дешевыми по сравнению с регулярными; маршрут и расписание чартерного рейса определяется туроператором, а не перевозчиком.
После определения маршрута и полетной программы между авиакомпанией и туроператором подписывается договор о сотрудничестве, который предусматривает маршрут, стоимость и прочие важные моменты взаимодействия.
При этом, по согласованию сторон определяются условия компенсации расходов, обусловленных задержкой рейса. Обычно при задержке вылета по вине заказчика более чем на 3 ч последний должен уплатить перевозчику за каждый час простоя процент от стоимости летного часа, которая заложена в расчет стоимости данного рейса. Существует также практика, когда при задержке вылета более чем на 24 часа по вине авиаперевозчика, он обязан выплатить заказчику стоимость всех понесенных затрат, связанных с обслуживанием и размещением пассажиров.
В таком договоре прописана, кроме прочего, возможность заказчика ( туроператора) менять расписание в рамках производственной необходимости: речь о спросе на тот или иной маршрут и даты. К примеру, в июле-августе 2020 года, когда снова открыли небо, люди начали летать в Египет. С каждым днем количество желающих росло, так как людям хотелось долгожданного отдыха, а на тот момент было крайне мало открытых для украинского туриста стран. Таким образом, туроператоры видели спрос и постепенно начали увеличивать частоту выполнения рейсов. Однако после выхода новости об отмене ПЦР-тестов для украинских туристов, которые путешествуют в Турцию, резко повысился спрос на этом направлении. Туроператоры, видя такую активность, начали сокращать частоты в Египет, добавляя рейсы в Турцию.
Повторюсь, все эти детали индивидуально обсуждаются между сторонами договора. Важнее другое, на что может рассчитывать турист, который столкнулся с изменением расписания (задержкой)?
Права пассажиров
Действующее законодательство уделяет значительное внимание правам пассажиров на компенсацию и возврат стоимости билетов в случае отказа в перевозке, отмены или задержки рейса.
Покупая пакетный тур, стоит очень внимательно ознакомиться с договором, который автоматически подписывается между туроператором и туристом при оформлении туристического продукта. Абсолютно во всех договорах есть пункт о том, что расписание чартерного рейса может меняться в любой момент в одностороннем порядке со стороны туроператора ( турагента). Туристу необходимо самостоятельно следить за расписанием и учитывать все риски. Есть туроператоры, которые прописывают в правилах даже тот факт, что туристу необходимо будет самостоятельно доплатить за отель и питание в случае переноса рейса на один дополнительный день.
Помимо заключения договора с туроператором, турист заключает также договор воздушной перевозки с авиакомпанией. Заключение данного документа автоматически определяет некоторые важные моменты: 1) время отправления, указанное в расписании и билете, не является обязательным условием договора. В целях обеспечения безопасности полета рейс может быть отменен, перенесен или задержан. 2) перевозчик имеет право произвести замену воздушного судна, изменить маршрут перевозки и пункты посадки, указанные в расписании и билете. При этом авиаперевозчик обязан предупредить пассажиров об изменении расписания, выполнить перевозку другим своим рейсом или рейсом другого перевозчика; организовать обслуживание пассажиров в аэропорту или обеспечить их гостиницей.
Перевозчик не несет ответственности за оформление документов, выданных государственными органами, а не службами самого авиаперевозчика.
В соответствии с действующим законодательством Украины турист, который приобрел туристическую услугу, и чей рейс перенесён, должен обращаться для решения вопросов непосредственно к туроператору. Обязанность надлежащего информирования туриста о деталях путешествия также возложена на туроператора, и в данном случае неважно, туроператор осуществляет продажу такого продукта самостоятельно или через турагента. Перед отправлением жалобы можно обратиться в авиакомпанию и получить подтверждение задержки, а также причину задержки/отмены рейса, прикрепить все чеки, которые подтверждают дополнительные необходимые расходы туриста.
В период карантина многие споры в судебном порядке инициировались пассажирами. Туристы отказывались от путешествия и настаивали на расторжении договора по своей инициативе, будучи уверенными в том, что поездка невозможна ввиду карантина, хотя туроператор не подтверждал данный факт письменно. Это беспрецедентные случаи в истории туризма, поскольку приходилось подстраиваться под новые реалии, связанные с пандемией. Ни туроператоры, ни авиакомпании в большинстве случаев не имеют возможности одновременно возвратить всем туристам средства за уплаченные и неполученные услуги. По этой причине перевозчики предлагали в первую очередь сменить дату перелета (если говорить о регулярных рейсах), оформить промокод, а в крайнем случае - возврат.
Туроператоры точно также пытались выйти из сложившейся ситуации с минимальными потерями, предлагая различные альтернативные варианты туристам: осуществить замену дат тура на другие в течение 2020 – 2021 годов, выбрать другое направление или другой отель, осуществить замену туристов по уже оплаченному туристическому продукту и прочие.
Есть и положительный момент. В текущем году мы уже видим тенденцию к открытию многих стран для украинских туристов. Как следствие - увеличивается количество рейсов и прямо пропорционально растет количество жалоб. Чтоб ваш отдых не был омрачён, стоит быть информированным о своих правах, внимательно изучать договор с туроператором, а в особенности то, что указано мелким шрифтом. И если это все же произошло, постараться соблюдать спокойствие и действовать осознанно.