Идея создать свой проект появилась 17 декабря 2010 года. Тогда Богдан работал в компании, партнерами которой были CISCO, Avaya, VMWare, Microsoft. Занимались несколькими направлениями: IP-телефонией, видеонаблюдением, сетями. Богдан был ответственным за IP-телефонию и принял участие в создании более десяти контактных центров на базе CISCO, Avaya, Alcatel, Asterisk.
Тогда он знал, что нужно колл-центрам и задумывался над тем, как это реализовать. Непросто развивать эту сферу в 2008-2009. Тем, кто держался на плаву и мог инвестировать в инновации, было сложно доказать преимущества подобных решений. Каждому контакт-центру может помочь ПО. Но не все верили цифрам, отчетам и статистике. Трудно приобрести такой продукт, пока ты сам не проверишь и не убедишься в его состоятельности. Но Богдану поверили и в конце 2009 года появился интересный заказ.
Читайте также: Опасные ошибки при выводе бизнеса в онлайн (видео)
Цитата: За сутки через нашу систему один из клиентов VoIPTime проводит 150-200 тысяч исходящих звонков.
Бесплатный софт для первого клиента.
Бывшие сотрудники ВухоКом решили запустить стартап и обратились к Богдану с предложением: за полгода создать новый продукт для наработки базы продукции и номенклатуры в количестве нескольких сотен тысяч. Он предложил несколько вариантов реализации этой задачи, в том числе и на базе Cisco. Но желание подключить в проект людей и создать свой продукт перевесило. Изначально ориентировались на Web-технологии и понимали, что именно должно быть в софте. Это и минимальная карточка клиента, конструкторы сценариев разговора, записи разговоров, анализ контроля качества, WFM, отчетность и т.д.
Богдан обрисовал перспективы проекта своему безработному друг-программисту и они за 3 месяца совместно реализовали этот стартап. Получилась рабочая версия для обслуживания контакт-центра с настроенным в MVP продукте API. В ней было все: входящая линия, которая позволяла принимать каждое обращение в течение заданного SL, система для учета рабочего времени, инструмент для работы со статусами. Это был дебютный продукт компании VoIPTime.
Первый проект делали вдвоем, так как не было средств для найма сотрудников. Клиент фактически оплачивал только работу, а софт тестировал бесплатно. Схема сотрудничества: он использует наше решение и предоставляет отзыв. Шаг за шагом наращивали функциональность и поняли, что есть большая потребность в массовых исходящих обзвонах. Тут столкнулись с проблемой: никто не знал, как их правильно реализовать. Решили сделать это и увеличили команду VoIPTime.
Этапы реализации дебютного проекта:
- Составили ТЗ — 1 неделя.
- Запустили CRM — 2 месяца.
- Разработали API интерфейс — 3 недели.
- Параллельно проконтролировали интеграцию 1С с нашей программой.
Тернистый путь к исходящим обзвонам.
К чему стремились: во время звонка система прогнозирует когда освободится оператор и автоматически набирает следующего клиента до завершения текущего звонка. Получается, что в момент окончания разговора оператору сразу поступает следующий вызов. В этой схеме было много нюансов и тонкостей. Основная задача — минимальный простой и максимальное количество обработанных звонков.
Для правильной настройки исходящих обзвонов имеет значение все: количество операторов, тип абонентов и т.д. К базе из актуальных номеров, которую обрабатывает 10 человек, должен быть один подход. Как должна работать система если в твоем распоряжении только неактуальные номера? Цель была: при любом из сценариев каждый оператор должен быть на 100% загружен звонками.
Начали с того, что просчитывали все варианты: выдумывали модели, подставляли формулы, экспериментировали. Как все происходило: берем в руки мобильный телефон, список номеров, засекаем время и приступаем к обзвону. Дозваниваемся, потом слышим «занято», еще один номер «вне зоны доступа», тратим драгоценные секунды на набор номеров. Список пройден и данные есть. Теперь их нужно проанализировать, применить, сделать поправки, снова приступить к обзвону.
Цитата: Сейчас в колл-центре одного из клиентов количество одновременно запущенных телемаркетингов может достигать 300, из которых 120 — IVR обзвоны.
Следующий взлет и падение
До 17 декабря 2010 года уже полгода работали с тремя клиентами. Кроме разработки занимались продвижением продукта, развивали направление продаж. Начали задумываться о вложениях в продвижение, юзабилити и т.д. Было довольно сложно удержать баланс на рынке программирования пользуясь только своими внутренними инвестициями.
На развитие и качество программных решений повлияло сотрудничество с аутсорсинговым колл-центром TeleVoice. Была площадка, на которой можно было проверять собственные наработки. Этот проект стартовал в 2012 году и быстро увеличился до 120 рабочих мест. Смогли проверить свое решение на живой системе. Это было время очередного взлета компании. Через год задумались о развитии облачного решения. Разместили софт на хостинге и получили желаемый результат.
Сложный этап в 2014 году.
Тогда поддерживали 3 продукта для разных клиентов. Все решения требовали постоянного обновления и стало сложно справляться с каждым из них по отдельности. Приняли решение объединить все наработки VoIPTime в один продукт. Разработали свой License Server и за его счет распределяли функциональность между пользователями.
Планы на украинский и заграничный рынок.
Сложный, но интересный путь:
- построили свою площадку для аутсорсинга,
- разработали несколько разных продуктов, в том числе облачное решение SaaS, справились с двумя кризисами.
Сейчас (дек 2016) кампания направлена на рынок украинских интернет-магазинов. Современный покупатель — помесь исследователя с ищейкой: его интересуют преимущества продуктов, возможность сравнить и протестировать их, демо-версии. Он хочет посмотреть, как этим пользуются другие, почитать отзывы. И, конечно, спросить мнение друзей из соцсетей.
В 2015 году решили подойти к e-commerce с другой стороны. Состоялся первый релиз и запуск бета-тестирования новой системы — Voiptime Cloud. Она упростит и улучшит работу с лидами: напоминания, рассылки, поздравления с праздниками и т.д. Этот продукт предназначен для рынка США и Канады. А в Украине продолжают развивать решение VoIPTime Contact Center.
VoIPTime строит работу на той информации, которую предоставляют клиенты:
внедряют дополнительную функциональность, адаптируем решения, всегда открыты для новых разработок. Хотят поработать с теми, кто планирует перевести продажи в онлайн. Ты хочешь покинуть сайт интернет-магазина, а робот тебе пишет: «Подожди, дружище! Не уходи, пожалуйста, ведь у меня для тебя столько всего есть…». Чат-бот, которого не отличишь от живого собеседника — их цель!
Советы юным предпринимателям от Богдана:
Не стартовать проект с командой, состоящей исключительно из junior-специалистов. В 2010 году они могли набирать специалистов только с минимальным опытом работы. Это провальный подход, так как система будет страдать от многочисленных багов, архитектура будет построена неправильно и т.д.
Перед запуском проекта нужно продумать стратегию продаж.
Не экономить на тестировании. Обратите свое внимание на ручное и автоматизированное тестирование.
Каждый должен иметь свою зону ответственности. На старте первого проекта у них в команде было только 2 человека, поэтому распределение ресурсов было несложным. С расширением коллектива столкнулись с тем, что функции выполняются разбалансировано. Естественно, каждый по-разному выполняет задачи, но не стоит поручать все самому скиловому и трудолюбивому.
Никогда нельзя забывать о поддержке клиентов.
Команда разработки должна быть сбалансированной. Стоит принять как данность следующее: если разработчик уходит из проекта, то весь наработанный им материал можно выбросить.
Постоянная адаптация под нужды клиента — ключ к успеху. Даже одна доработка может изменить архитектуру и вылиться в бессонные ночи тестирований и выуживания багов из ПО. Но все усилия были направлены на предоставление качественного сервиса, поэтому стоили того.Гость говорит на украинском — смотри перевод в субтитрах и на сайте — https://roman.ua/podcast/produktivnyj-roman-87/
Рассказал о:
- Какую основную проблему решает ваш продукт и как он появился?
- Какая команда тогда была на старте, что за 3 месяца выкатили первую версию?
- На чем был основной фокус вначале?
- Как совмещали интеграционный бизнес, аутсорсинговый бизнес и разработку своего продукта?
- Какой самый большой клиент?
- Разнится ли сейчас ценообразование для западного рынка?
- Какие топ 3-5 вещей обязательно нужно предусмотреть при создании своего контакт-центра?
- Возможно использование 3G, 4G вместо проводного интернета?
О чем поговорили в выпуске:
00:01:24 Какую основную проблему решает ваш продукт и как он появился?
00:05:37 Как так получилось, что вы дали продукт сразу бесплатно?
00:08:43 Какая команда тогда была на старте, что за 3 месяца выкатили первую версию?
00:09:35 На чем был основной фокус вначале?
00:12:06 Проще было заработать, продавая операторов колл-центра, чем продавая разработчиков
00:14:14 Как совмещали интеграционный бизнес, аутсорсинговый бизнес и разработку своего продукта?
00:15:55 Какой размер сейчас бизнеса VoIPTime, Voiptime Cloud? Какой это оборот в год или ARR?
00:18:25 Особенности версии Voiptime, устанавливаемой на свой сервер
00:22:01 За сутки 150-200 тысяч исходящих звонков один из клиентов проводит. Как достигаются такие цифры?
00:27:16 Сколько процентов своего времени сотрудник колл-центра общается
00:30:06 Какой у вас сейчас средний чек, если мы говорим про подписку? С какими пакетами чаще всего заходят пользователи?
00:32:01 Самый большой клиент — это сколько подписок?
00:35:52 Разнится ли сейчас ценообразование для западного рынка? Какая доля продаж приходится на не СНГ-направление?
00:40:44 Повышение эффективности с помощью Text to Speech и автоматизации процессов
00:41:56 Состояние аутсорс колл-центров
00:47:13 Черные списки
00:49:41 В каких случаях колл-центр надо аутсорсить, а в каких случаях его можно строить внутри?
00:53:33 От какого объема начинается экономия масштаба по сравнению с аутсорсом?
00:59:17 Какие топ 3-5 вещей обязательно нужно предусмотреть при создании своего контакт-центра?
01:06:02 Возможно использование 3G, 4G вместо проводного интернета?
01:11:13 Как отдыхаете? Как устроено время вне работы?
01:11:55 Какие горы лучше всего?
01:12:39 Какая максимальная скорость на лыжах?
Смотрите также: Революционный рюкзак для техно-гиков, который продают на 1 000 000 $ в год