От магазина под домом до банка: Как технологии меняют потребительские привычки

Статті

07.12.2017 20:25

Нина Глущенко, «112.ua»

Статті

Уже давно спорят о том, когда интернет убьет банки и перевернет с ног на голову сферу торговли, попутно вытеснив магазинчики под домом и весь офлайн-ритейл. В контексте Украины все еще более непонятно: наша страна отстает от других государств по уровню развития финансовых услуг и по объему онлайн-торговли. Чтобы обсудить текущее положение дел, поделиться своими лучшими практиками и предложить рынку новые идеи, представители финансового сектора и розничной торговли собрались на FinRetail 2017. Редакция 112.ua побывала на мероприятии и рассказывает самое интересное из того, что нужно знать обычному потребителю о грядущих переменах

Не магазин под домом, а финансовый супермаркет

Украинская экономика относительно недавно взяла курс на cashless, то есть сокращение наличной массы в обороте и переход к безналичной оплате (для сравнения, в мире есть страны, которые почти полностью отказались от кэша – те же Норвегия и Швеция). Чем охотнее потребители тратят средства с банковских карт, тем больше шансов у продавцов услуг дополнительно зарабатывать на лояльных покупателях, предоставляя им больше полезных возможностей. Крупнейшие украинские ритейлеры, службы доставки, мобильные операторы уже обладают большой базой пользователей, и логично, что при наличии амбиций и стремления доминировать на рынке, они будут развивать дополнительные сервисы.

Такие попытки уже давно предпринимает "Киевстар" (оператор первым запустил услугу "Мобильные деньги" несколько лет назад), другие операторы также смотрят в этом направлении. OLX – крупнейший сервис по объемам защищенных сделок в Украине, "Нова пошта" пересылает наложенные платежи, карта программы лояльности "Сильпо" может быть и платежной картой, соответствующую услугу компания предоставляет в партнерстве с собственным банком. Рано или поздно все крупнейшие сети начнут двигаться в этом направлении.

Синергия банков, сервисов и ритейла может происходить в нескольких плоскостях. Первый шаг - это, конечно, собственные приложения, к которым пользователь уже привязал свою банковскую карту и готов оплачивать услуги сети. Следующий шаг – когда тут же пользователь может оплачивать другие сопутствующие услуги, а сеть превращается в финансовый супермаркет. Самый очевидный пример – оплата других услуг посредством ритейлера: например, мобильного счета, коммуналки и т. д.

В рамках мероприятия представитель "Таскомбанк" привел в пример партнерство с сетями "Цитрус" и "Амстор", где на кассе можно было оплатить дополнительные услуги. Например, на пополнение счетов в шоу-румах "Цитруса" в Одессе пользователи потратили 2 млн грн. При среднем чеке в 25 гривен и нулевых инвестициях в маркетинг сеть дополнительного зарабатывала около 100 тыс. грн на комиссии, а пользователи получали востребованную услугу в удобном месте – магазине электроники.

Третий уровень – это новый центр прибыли для ритейлера, в частности, собственные офлайновые карты, которыми лояльные пользователи могут рассчитываться в других местах и получать за это какие-то бонусы. Пример – сеть "Сильпо", у которой появилась собственная платежная карта. Однако это не совсем классический пример, так как сеть пользуется услугами собственного банка. Речь идет скорее о партнерстве банка и ритейлера. Сейчас на рынке уже есть такие партнерства, но для сетей это скорее имиджевый проект и поддержание лояльности клиента. Банки не делятся прибылью. Если бы украинские банки пришли к идее делиться прибылью с партнерами, то количество подобных карт значительно увеличилось, так как розница увидела бы для себя финансовую выгоду.

Удобные условия для обмена или возврата покупок

Один из факторов, который может удерживать покупателей от покупки онлайн, – это сложная процедура возврата или обмена. Если с электроникой все относительно понятно – пользователь может посмотреть характеристики и почитать отзывы в интернете, а процент брака в этой сфере не такой большой и покупки совершаются реже, то с одеждой, обувью, продуктами питания все сложнее. Одежду и обувь нужно мерять, а продукты питания, если они окажутся ненадлежащего качества, в принципе хлопотно возвращать. Чтобы украинский покупатель охотнее смотрел в сторону e-commerce и не боялся покупок через интернет, нужно создать удобные способы возврата, отмечают в платежном сервисе UAPAY. В частности, в компании работают над решениями, которые позволят покупателям делать возврат одной или нескольких позиций из корзины, что актуально, в частности, при покупке продуктов.

Вторая проблема – это возврат средств без похода в торговую точку, где была совершена покупка. Сейчас, если товар был приобретен за наличные, покупатель должен возвращаться в точку, где была совершена покупка.

Еще один нюанс – удобство получения покупки. В Украине развиты курьерские службы, адресная доставка или доставка на адрес отделения логистической компании. Но чем активнее растут продажи (особенно в "высокий" сезон), тем больше жалоб на другие сервисы и курьеров магазинов. По мере развития e-commerce нагрузка на курьерские службы возрастет, а вот расходы едва ли сокращаются. Еще один возможный способ – аренда точек в офлайне. Это могут быть, например, заправки, парикмахерские, кафе, в которых пользователю удобно забрать товар, заказанный в интернете.

Безопасные платежи p2p

В UAPAY говорят, что больше всего мошенничества приходится на платежи, где получатели предоставляют данные своей карты, а потом им звонят мошенники под видом СБУ или НБУ, выманивая другие данные и SMS-коды от банка. Защищают от этой проблемы платежные решения, которые не сообщают участникам сделки банковские реквизиты партнера.

Безопасные кредиты

"В Украине есть уходящая проблема – паспорта в виде книжек. Чтобы стать другим человеком, достаточно произвести несколько несложных операций. Себестоимость мошенничества с документами в Украине – одна из самых низких в мире", - рассказал в своем выступлении на FinRetail-2017 Богдан Пшеничный, директор Украинского бюро кредитных историй (УБКИ). ID-карты усложнят подделку документов и мошенничество с использованием поддельных паспортов. Но пока что у украинских банков и обычных граждан есть проблема – мошенники, которые используют фиктивные паспорта для получения кредитов.

Чтобы бороться с проблемой, в УБКИ используют когнитивные технологии и машинное обучение. Системы распознавания лиц, построенные на машинном обучении, справляются с распознаванием уже не хуже человека, при этом они не подвержены влиянию "человеческого фактора" - усталости, проблеме с концентрацией и другим вещам, которые могут негативно сказаться на рабочем процессе. В компании приводят пример: несколько лет назад, до появления подобных систем, один и тот же человек с поддельными паспортами нанес убытков на 130 тыс. гривен, взяв кредиты в десятке финансовых компаний.

Сейчас система работает следующим образом: финансовые компании делают фото человека, который просит кредит, и отправляют в УБКИ. Софт УБКИ анализирует снимок, сравнивает его с другими фото этого клиента и проверяет по базе мошенников. По данным компании, за два года использования технологии не было зафиксировано ни единого случая выдачи кредита мошенникам, а каждый четвертый мошенник, который обращался в финансовую компанию за кредитом, уже находился в базе и был распознан.

Мобильные кошельки как мейнстрим

Украинские мобильные операторы интересуются сегментом мобильных кошельков, собственные кошельки выпускают также и банки. Однако настоящим толчком для рынка должен стать AnroidPay – решение от крупной и надежной глобальной корпорации, которое снимет с финансовых компаний головную боль по созданию и поддержке собственных решений.

Банки никуда не уходят

Несмотря на рост популярности всевозможных финансовых сервисов, банки по-прежнему остаются самым надежным инструментом хранения средств частных пользователей. И если в вопросах кредитования или мобильных кошельков предпочтения потребителей могут сместиться в сторону небольших и более гибких сервисов, то свои деньги люди по-прежнему предпочитают доверять именно банкам. Кроме того, корпоративные клиенты также пока не имеют альтернативы банкам. По мнению Ольги Гульковой, сотрудницы TBI Bank, если банк внедряет новые сервисы и не становится косным, он все равно остается предпочтительнее для клиента в вопросах классических финансовых услуг, чем любой другой финансовый сервис.

Нина Глущенко